Cum salvezi reputatia brandului, intr-o criza de imagine

Atunci cand lucrurile nu merg tocmai bine, companiile au nevoie de o strategie corecta de comunicare pentru a evita ca imaginea lor sa aiba de suferit. Scopul acestor strategii este de a salva imaginea brand-ului in fata crizei si de a restabi increderea clientilor in produsele companiei.

In 2009 si 2010, Toyota a fost tinta mass-media din cauza seriei de accidente soldate cu morti si raniti, provocate de accelerarea involuntara sau placutele de frana care reactionau mai greu.

Conducerea companiei nu a avut prea multe optiuni: fie sa se resemneze de pe urma acestor erori, fie sa foloseasca strategii de comunicare pentru a putea recupera de pe urma crizei, informeaza Forbes.com.

Iata cateva strategii de comunicare, benefice pe timp de criza.

Fii sincer

In cazul in care criza tinde sa se acutizeze, singura optiune viabila este sa recunosti public greselile si sa-ti asumi responsabilitatile pentru neplacerile create.

De altfel, conducerea companiei trebuie sa cantareasca daunele provoacate organizatiei pe termen lung.
 
Toate vestile proaste trebuie sa fie comunicate rapid si, daca este posibil, toate odata. Intr-o perioada de criza severa, managerul companiei de top trebuie sa fie si purtatorul de cuvant.

In cazul retragerii produsului de pe piata, acest lucru implica instructiuni detaliate despre cum vor putea consumatorii sa obtina inlocuirea produsului.

In ciuda faptului ca au existat indicii privind probleme de siguranta, Toyota nu a recunoscut in mod public defectiunile decat atunci cand a fost presata de catre Autoritatea Nationala pentru Siguranta pe Drumurile Publice.

Raspusul "da, dar ...".

Managerii pot diminua puterea acuzatiilor folosind o abordare sincera si oferind o explicatie imediata a motivelor de criza, impreuna cu un argument care minimalizeaza prejudiciul adus.

Combaterea

In cazul in care o companie este acuzata fara argumente, lipsa unui raspuns din partea acesteia poate fi interpretata drept recunoastere a acuzatiilor. Compania luata in vizor trebuie sa se apere de afirmatiile false care i se aduc.

In 1993, compania PepsiCo s-a confruntat cu multiple reclamatii potrivit carora unele cutii de suc ar fi continut obiecte straine, printre care si seringi.

Avand o strategie de criza bine pusa la punct si sprijinul autoritatilor, care au dovedit ca nu exista nici un risc pentru sanatatea consumatorului, criza de imagine a companiei a luat sfarsit in doar 8 zile.

Cel mai bun instrument de comunicare folosit de Pepsi a fost un comunicat de presa video care demonstra ca prin procesul de imbidonare, in timpul productiei, este imposibil sa patrunda obiecte straine in cutii.

Defaimarea acuzatorului

Poti reduce credibilitatea unei reclamatii discreditand sursa de acuzatii. Aceasta strategie ar trebui sa fie utilizata cu atentie, deoarece poate avea efecte inverse in cazul in care devine abuziva sau defensiva.

Negarea

Abordarea de tip "negare" are sens numai atunci cand acuzatia adusa unei companii este falsa. In caz contrar, efectele vor fi dintre cele mai rele.