Neintelegerea prevederilor contractuale, principala sursa de nemultumiri pentru utilizatorii telecom

Autoritatea Nationala pentru Administrare si Reglementare in Comunicatii (ANCOM) a primit, in primul trimestru, un numar de 314 plangeri de la utilizatorii de servicii de comunicatii, din care 36% au reclamat aspecte legate de derularea contractelor incheiate cu furnizorii.

"Nemultumirea utilizatorilor provine, in principal, din neintelegerea prevederilor din contracte, generata fie de complexitatea acestora si informarea insuficienta din partea furnizorilor, fie de faptul ca utilizatorii nu citesc cu atentie contractele la momentul semnarii lor. Se ajunge astfel la situatii in care utilizatorii nu cunosc nici macar prevederile referitoare la unitatile incluse (minute, MB), tarifele aplicabile, instalarea/activarea serviciului, durata contractului si conditiile de reinnoire a acestuia", se arata intr-un comunicat al ANCOM.

Tarifarea, etern motiv de nemultumire

Alte aspecte semnalate autoritatii au vizat neintelegeri privind modalitatea in care sunt tarifate si facturate serviciile de comunicatii electronice - 14%, precum si calitatea acestora - 8%.

"Cu privire la acest din urma aspect, utilizatorii au reclamat, printre altele, viteza scazuta de transfer a datelor in cazul serviciului de acces la internet (desi in cele mai multe cazuri aceasta nu era garantata prin contract) si intarzieri la instalarea serviciului contractat", se mai arata in comunicat.

Problemele reclamate de utilizatori in intervalul 1 ianuarie-31 martie sunt similare cu cele inregistrate pe parcursul anului 2012, cand ANCOM a primit un numar de 1.241 de sesizari.

Si in 2012 utilizatorii au semnalat ANCOM probleme privind derularea contractelor incheiate cu furnizorii de servicii de comunicatii - 33%, neintelegeri privind modalitatea de facturare a serviciilor - 12%, probleme tehnice aparute la furnizarea serviciilor - 10%, precum si cazuri in care calitatea serviciilor era sub asteptarile abonatilor - 7%.

Telefonia mobila conduce in topul reclamatiilor

In ceea ce priveste categoriile de servicii de comunicatii reclamate, cele mai numeroase plangeri primite de ANCOM in primul trimestru al anului se refera la serviciile de telefonie mobila - 32%, urmate de serviciile de acces la internet fix - 15% si internet mobil - 12%.

"Comparativ, cele mai multe probleme reclamate de utilizatori in anul 2012 au vizat serviciile de telefonie mobila - 25%, urmate de serviciile de acces la internet fix - 16% si serviciile de retransmisie a programelor audiovizuale - 14%", se spune in comunicat.

RCS&RDS operatorul cu cei mai multi nemultumiti

Datele ANCOM centralizate pentru anul 2012 arata ca cele mai multe petitii formulate de utilizatori s-au referit la serviciile de comunicatii furnizate de RCS&RDS - 29%, Orange Romania - 18%, Romtelecom - 17%, Vodafone Romania - 14%, Cosmote Romania -13%.

"In primul trimestru al acestui an , utilizatorii au reclamat cele mai multe probleme asociate furnizarii serviciilor de comunicatii din partea operatorilor RCS&RDS - 25%, Cosmote -22%, Romtelecom - 18%, Orange - 17% si Vodafone - 10%", se arata in comunicat.

O problema reclamata tot mai des la ANCOM se refera la contractele incheiate telefonic intre utilizatori si furnizorii de servicii de comunicatii, cunoscure si sub denumirea de contracte la distanta.

Principalele aspecte semnalate de utilizatori sunt, pe de o parte, neintelegerea ofertei care li se comunica telefonic si, pe de alta parte, neintelegerea faptului ca acceptul lor, comunicat telefonic, are drept consecinta incheierea unui contract care produce aceleasi efecte ca un contract scris.

Multi utilizatori finali nu stiu ca incheierea unui contract la distanta (prin telefon, e-mail, fax, aplicatie online etc.) este legala, insa un astfel de contract se poate incheia doar in anumite conditii prevazute de lege.

"Astfel, dupa prezentarea ofertei de catre furnizor si acceptul utilizatorului, acesta din urma trebuie sa primeasca informatiile si in forma scrisa, avand dreptul de a renunta la contract, fara invocarea vreunui motiv, in termen de 14 zile lucratoare de la data transmiterii informatiilor de catre furnizor. Oferta prezentata prin telefon, e-mail sau alt mijloc de comunicatie trebuie sa includa, printre altele, caracteristicile esen?iale ale serviciilor oferite si perioada de valabilitate a ofertei sau a tarifelor", se mai arata in comunicat.

ANCOM poate interveni in situatiile in care furnizorii (servicii de telefonie, internet, televiziune) incalca drepturile de informare ale utilizatorilor, nu ofera serviciul de portabilitate a numerelor, nu includ anumite informatii in contract sau nu respecta legislatia specifica din domeniul comunicatiilor.

De asemenea, in anumite situatii, ANCOM poate face demersuri pentru solutionarea pe cale amiabila a litigiilor dintre utilizatorii finali si furnizorii de servicii de comunicatii.