Interviurile Business24.ro
HOT TOPICS

Cum poti creste nivelul de satisfactie al clientilor?

Cum poti creste nivelul de satisfactie al clientilor?


Exista o serie de definitii ale satisfactiei clientilor, dar toate se concentreaza pe acelasi lucru - modul in care produsele sau serviciile unei companii se ridica la nivelul asteptarilor lor. Satisfactia clientilor poate avea un impact major asupra veniturilor - cu cat nivelul acesteia este mai mare, cu atat vor creste si vanzarile.

Un nivel mare de satisfactie a clientilor ii va determina pe acestia sa se ataseze de brandul tau si sa revina in viitor la serviciile si produsele oferite de tine. In plus, gradul inalt de satisfactie este un element important prin care te diferentiezi de companiile concurente si care iti creste sansele ca multi dintre clienti sa te recomande si altor persoane.

Care este importanta satisfactiei clientilor?

Satisfactia este un indicator important pentru companii, deoarece ofera o perspectiva asupra unor aspecte precum loialitatea clientilor ori probabilitatea lor de a renunta la serviciile si/sau produsele oferite, facilitand si identificarea potentialelor probleme din interiorul companiei.

Moduri prin care companiile pot stimula satisfactia clientilor

In peisajul actual, centrat pe consumator, satisfactia clientilor devine un obiectiv esential pentru companiile de orice fel. Iata o lista ce prezinta cateva metode care garanteaza cresterea nivelului de multumire al clientilor fata de un brand si serviciile oferite de acesta. De remarcat ca, pe langa elementele de baza legate de pret si calitatea produselor vandute, mai exista si alte aspecte care conduc la o crestere semnificativa a satisfactiei clientului. Acestea vin mai ales din sfera operationala, logistica.

1. Livrarea produselor in cel mai scurt timp

Cu cat timpul de asteptare a produselor de catre client scade mai mult, cu atat gradul de satisfactie creste. De aceea, scopul principal al companiilor trebuie sa fie livrarea de produse sau servicii de calitate in cel mai scurt timp posibil. Acest lucru se poate face prin eficientizarea proceselor de fabricatie si de livrare din depozit a produselor, pentru ca acestea sa fie trimise rapid catre client. Timpul de pregatire a marfurilor poate fi mult redus prin folosirea, in cadrul depozitului, a unei aplicatii WMS care sa automatizeze fluxurile de livrare a comenzilor clientilor.

In cazul companiilor de transport, o solutie pentru a scurta timpul de asteptare al clientilor este optimizarea rutelor pentru livrare. Programele software dedicate pentru aceste procese gestioneaza mult mai bine datele, reducand costurile de transport si indicand cele mai rapide rute.

2. Verificarea calitatii produselor livrate si a serviciilor prestate

Toti clientii isi doresc produse si servicii de cea mai buna calitate. Asadar, o regula de aur pentru orice companie este aceea de a face verificari stricte ale produselor, atat din punct de vedere calitativ, cat si cantitativ. Clientul trebuie sa primeasca un produs bun, dar trebuie sa te asiguri si ca va primi exact ceea ce a comandat.

In acelasi timp, aceasta verificare nu trebuie sa se aplice doar produselor, ci si serviciilor. Pentru a putea presta servicii de calitate, vei avea nevoie de echipa care sa aiba la dispozitie, in timp real, informatii corecte si precise. Prin adoptarea unor sisteme automatizate de gestiune a marfii, cum ar fi WMS, le poti face angajatilor munca mai usoara, evitand si posibile erori care conduc la aparitia unor costuri suplimentare.

Tehnologiile actuale, inglobate in aplicatiile destinate automatizarii fluxurilor logistice (MES, WMS, TMS, POD), aduc beneficii majore in procesele de verificare a calitatii si confirmare a acesteia de catre client. De exemplu, acum este foarte usor sa faci poze la produse sau colete pe tot fluxul de livrare. Aceste poze, stocate in aplicatii, pot fi analizate ulterior, fie in cazul reclamatiilor, fie cu scopul de a imbunatati calitatea produselor si serviciilor.

3. Impachetarea atractiva poate cuceri clientul

In afara de calitatea produselor si serviciilor, conteaza si felul in care acestea sunt percepute de catre client cand ajung la destinatie. Astfel, ai sansa sa castigi un client fidel inca de la primul contact pe care acesta il are cu produsele si serviciile tale. O impachetare corespunzatoare a produselor livrate nu are doar un scop estetic. Prin folosirea de materiale rezistente, reduci sansele ca produsul sa fie deteriorat in timpul transportului.

Experienta oferita clientului la momentul despachetarii sau impachetarii pentru retur este foarte importanta. Un sistem informatic de tip WMS te poate ajuta la identificarea automata a modului de ambalare optim pentru o anumita comanda client in functie de tipul de transport si de tipul de marfa ce va fi livrat.

4. Alegerea serviciului de curierat potrivit

De cele mai multe ori, firmele nu isi pot livra direct produsele catre clienti. Din acest motiv, vor avea nevoie de intermediari care sa asigure partea de transport. Va trebui sa fii foarte atent in alegerea serviciului de curierat potrivit si sa consulti un istoric detaliat al activitatii companiei respective.

In primul rand, trebuie sa iei in considerare tipurile de colete pe care acestia le pot livra, in cazul in care vinzi produse fragile sau de mari dimensiuni. De asemenea, trebuie sa verifici care sunt tarifele practicate si sa decizi daca sunt avantajoase. Si nici eventualele restrictii de transport sau taxe suplimentare pentru client nu sunt de neglijat.

Mai mult, si recenziile facute de clienti nu numai pentru produsele si serviciile tale, ci si pentru serviciile firmelor cu care ai colaborat in vederea livrarii te-ar putea ajuta. In fond, integritatea coletului primit de client depinde si de modul in care a fost transportat si pune, deci, in evidenta calitatea generala a serviciilor oferite de firma de curierat.

Aplicatiile software te ajuta si aici. Alegerea firmei de transport (curierat) si generarea AWB-urilor necesita mult timp daca operatiunile se fac manual. In cazul in care se alege varianta automatizata, acest timp se reduce la cateva secunde.

5. Informatii in timp real despre comanda

Clientul apreciaza accesul la informatiile legate de livrare. In consecinta, este vital sa ii prezinti toate datele de care are nevoie in momentul in care alege sa cumpere de la tine. Daca va primi informatii in timp real despre statusul comenzii sale si perioada in care ii va fi livrata, acesta va putea avea incredere in serviciile oferite de tine.

Prin folosirea unor aplicatii software de gestionare a transporturilor (TMS) sau a depozitelor si stocurilor (WMS), poti usura procesul de trimitere a acestor notificari. Lucratorii din depozite pot marca, in cadrul aplicatiilor, fiecare operatiune efectuata in timpul pregatirii coletului. Odata ce acesta este predat curierului sau transportatorului, clientul va fi informat si isi va putea localiza produsele.

6. Proces de retur usor si intuitiv

Din pacate, produsele tale nu vor fi mereu pe placul tuturor clientilor. Totusi, le poti garanta satisfactia chiar si intr-o astfel de situatie, optand pentru un proces de retur cat mai simplu. Clientii isi vor dori banii inapoi sau inlocuirea produsului fara proceduri complicate, care sa dureze mult timp.

Evita procedurile care ii constrang si permite-le acestora sa trimita produsele inapoi rapid, de preferat fara taxe suplimentare semnificative. Cand vine vorba de returnarea contravalorii acestora, incearca sa adopti solutii rapide si cat mai putin birocratice. Daca au garantia ca isi vor primi banii la timp, clientii vor fi tentati sa apeleze din nou la serviciile tale pe viitor, chiar daca nu au fost multumiti initial.

In concluzie, secretul de a atrage noi clienti si a-i pastra pe cei existenti consta in a dezvolta o mentalitate centrata pe dorintele acestora, care sa te ajute sa iei decizii informate, chiar daca nu exista o singura reteta pentru imbunatatirea gradului de satisfactie. A fi la curent cu opiniile clientilor este un element esential in acest proces. Lista de mai sus reprezinta doar cateva din optiunile pe care le-ai putea include in "checklist-ul" tau. Aceasta lista nu va fi insa niciodata definitiva fiindca practica ne demonstreaza necontenit ca exista mereu "room for improvement".

Ti-a placut acest articol? Urmareste Business24 si pe Facebook! Comenteaza si vezi in fluxul tau de noutati de pe Facebook cele mai noi si interesante articole de pe Business24.

Sursa: Business24
Articol citit de 450 ori