Interviurile Business24.ro
HOT TOPICS

Interviu cu Ana-Maria Bogdan, General Manager R/GA Romania

Vrei sa ai clienti fericiti? Stapaneste arhitectura informatiei!

Vrei sa ai clienti fericiti? Stapaneste arhitectura informatiei!

Orice brand isi doreste ca utilizatorii sa fie fericiti datorita "relatiei" lor. Realitatea este insa ca putine firme reusesc sa faca asta, spune Ana-Maria Bogdan, General Manager R/GA Romania.

"Este loc de mult mai bine", puncteaza managerul, care ne-a povestit despre arhitectura informatiei, user experience si despre cum a adus in Romania un eveniment dedicat acestui domeniu, care se desfasoara simultan in 38 de orase din 24 de state de pe glob.

World Information Architecture Day (WIAD) 2015 ii aduna la un loc pe toti cei care vor sa-si sporeasca afacerile sau beneficiile pe urma imbunatatirii relatiilor cu clientii trecand "de la un univers offline cu reguli cunoscute, unde retete de succes sunt cunoscute si testate de ani de zile, catre o lume digitala", explica Ana-Maria Bogdan, intr-un interviu acordat Business24.

Ati realizat, in 2014, o comparatie intre arhitectura informatiei (AI) si o cladire "care a fost construita inca de la inceput stiindu-se foarte bine cine o va intrebuinta, cum o va folosi, ce procese de lucru au diversele divizii implicate"... Am invatat de atunci sa facem arhitectura informationala? Cum se intampla in Romania?

Comparatia despre care vorbiti este frecvent folosita de catre specialistii din domeniu pentru ca este extrem de vizuala, accesibila si usor de inteles de catre cei mai putin avizati.

Daca as defini foarte scurt cum se face AI in Romania, atunci as spune ca sporadic si lipsit de consecventa. Este loc de mult mai bine!

Invatarea, progresul si rezultatele pozitive pentru un business vin in mod natural, deopotriva pentru client si agentii, cu fiecare proiect, oricat de mare sau mic ar fi el.

Ritmul de crestere este, insa, unul destul de lent, din punctul meu de vedere.

Inca mai gasesc pe site-urile unor brand-uri cunoscute print-ad-uri postate ca poze si care tin loc de o prezentare adecvata mediului produsului sau ofertei respective.

Exista inca companii care trimit newslettere cu o frecventa mult prea mare si cataloage pdf atasate.

Alaturi de termenul AI (Arhitectura informatiei), intalnim si termenul "UX". Il puteti defini pentru cititorii nostri?

De cele mai multe ori, facem referire la User Experience dintr-o perspectiva mai larga, care are in vedere un mix optim intre branding, continut, functionalitati si uzabilitate.

In acest context este evident faptul ca, pe langa acestea, trebuie sa luam in calcul si o definire clara a profilelor utilizatorilor (user personal), obiectivele de business si cele ale utilizatorilor.

Exista un material extrem de util pe care-l recomand intotdeauna celor interesati sa inteleaga atat ceea ce inseamna UX, cat si procesele pe care le presupune, inclusiv diveresele livrabile.

Este vorba de articolul scris de Corey Stern cu privire la modelul CUBI pentru proiecte UX de succes.

De ce nu se vorbeste mai mult despre AI si UX in Romania si in seama cui ar cadea aceasta responsbilitate?

Asa cum spuneam si cu alte ocazii, in Romania se vorbeste despre AI si UX, insa nu suficient. Ca sa poti avea un impact semnificativ, e nevoie de resurse financiare si multa sustinere din partea tuturor stakeholder-ilor din agentii, companii si universitati.

Fiecare dintre acestia are o responsabilitate educationala in ceea ce priveste dezvoltarea specialistilor AI sau UX.

Nevoia este evidenta, din pacate, insa, ne lipseste mobilizarea si o motivatie comuna puternica care sa depaseasca orgoliile personale.

Daca m-as gandi la responsabili, atunci as mentiona intr-o ordine oarecare: agentiile, pentru ca ele detin cel mai mare volum de cunostinte in aceaste zone; tot ele sunt cele care, de ani de zile, depun eforturi mai mari sau mai mici pentru a educa clientii.

La randul lor, acestia din urma cred ca se afla pe o directie buna si incerca sa recupereze, dezvoltandu-si departamente de digital, doar ca, in multe cazuri, au mult de recuperat si ar trebui sa investeasca mai mult in pregatirea propriilor specialisti.

Si universitatile sunt datoare sa asigure cursuri adecvate nevoilor care se fac simtite pe piata; in cazul lor insa, inertia sistemului educational, reglementarile exagerate si uneori lipsa de vizune a unor cadre didactice ancorate prea mult in trecut sunt piedici greu de trecut.

Cum poate cineva sa invete mai multe despre aceste domenii, in conditiile in care nu exista o scoala/ programe academice care sa ne invete despre aceste discipline?

Cred ca in 2015 nu ar mai trebui sa avem scuzele pe care le aveam in urma cu 15 ani, in spatele carora ne ascundeam pentru a justifica lipsa de cunostinte intr-un domeniu.

Iar primul lucru pe care-l poate face orice om cu adevarat interesat de dezvoltarea sa profesionala este sa citeasca.

Exista atat de multe resurse digitale accesibile oricui, fie gratuit, fie contra cost, incat nu poti afirma ca nu ai de unde invata.

Avem Interaction Design Foundation, Coursera.org, useit.com, UXmag.com, EContent Magazine, site-uri ale unor experti renumiti care fac educatie cu privire la IA, UX, continut digital; webminarii, evenimente si conferinte in mai toate tarile; grupuri de UX sau IA pe Facebook unde poti interactiona si schimba informatii cu alti oameni preocupati de aceleasi subiecte.

E adevarat ca, un cadru educational are avantajele lui, dar nu putem justifica lipsa de invatare pretextand absenta acestuia.

Cum sta Romania in privinta talentelor in zona de UX si AI, in aceste conditii?

Asa cum spuneam, oamenii pasionati nu trebuie impinsi de la spate sa invete. O fac pentru ca iubesc ceea ce fac, pentru ca isi doresc sa evolueze din punct de vedere profesional.

Faptul ca avem astfel de oameni talentati se vede in calitatea unor proiecte digitale romanesti, dar si in premiile internationale obtinute la concursuri, unde suntem in competie directa cu marile agentii globale.

Aduceti World Information Architecture Day pentru a patra oara in Romania, iar editia de anul acesta are ca tema centrala "Architecting happiness". De ce ati ales aceasta tema? Ce vor descoperi cei prezenti la eveniment?

Alegerea temei din acest an, asa cum s-a intamplat si-n anii precedenti, a venit ca urmare a dezbaterii deschise de catre Information Architecture Insititute cu privire la temele pe care noi, in calitate de organizatori, le-am considera utile participantilor.

Am incercat sa avem un numitor comun, tinand insa cont si de contextul local. Problema identificata de noi a fost ca, la nivel declarativ, toate organizatiile, toate brand-urile, sustin ca-si doresc ca utilizatorii sau consumatorii lor sa fie fericiti in modul in care relationeaza cu acestea. Insa, realitatea este ca sunt putine care reusesc sa-si tina aceasta promisiune.

Iata de ce anul acesta, subiectele pe care le vom aborda vor incerca sa raspunda prin exemple concrete la cateva intrebari esentiale:

- cum arhitectura afecteaza starea de multumire a utilizatorilor in raport cu brand-urile prezente online;

- cine este responsabil in cadrul organizatiilor de aceasta arhitectura a fericirii;

- cum organizatiile pot face trecerea dintr-un univers offline cu reguli cunoscute unde retete de success sunt cunoscute si testate de ani de zile, catre o lume digitala, mai putin familiara, care aduce cu sine provocari noi la nivelul intregii organizatii.

Cum pot, concret, brandurile sa faca utilizatorii online fericiti?

Aceasta intrebare singura poate constitui subiectul unui singur articol! In primul rand, trebuie sa-i cunoasca cu adevarat, iar acest lucru nu se rezuma la a interpreta cercetarile de piata cantitative.

Ar fi grozav daca mai multi oameni de marketing si digital ar sta de vorba fata-n fata cu proprii consumatori, ar analiza cu specialistii din agentii rezultatele de trafic si ar identifica problemele cu care acestia se confrunta si pe care si le-ar dori rezolvate intr-un mod mai simplu de catre organizatii.

Din experienta va spun ca implicarea directa a acestora nu doar ii va determina sa simta ca asa-zisa grija permanenta chiar este una reala, dar vor veni si cu solutii concrete.

Ce costuri implica pentru companii acest tip de arhitectura?

Ar fi lipsit de profesionalism sa incerc sa va dau costuri pentru astfel de servicii pentru ca ele fac parte integranta din procesul de estimare al unui buget de proiect digital.

In plus, exista diferente de structura organizationala intre agentii, iar fiecare dintre acestea are propria politica cu privire la modul de estimare si disciplinele pe care le are in vedere atunci cand face o estimare.

Cum se reflecta insa fericirea utilizatorului in cifra de afaceri a companiei care a tinut cont de potentialul acestei fericiri?

A ignora nevoile si problemele consumatorilor tai este o abordare care nu poate genera decat pierderi, fie ca ele se vad, mai devreme sau mai tarziu, in cifra de afaceri.

Nu cred ca sunt multe companii care reusesc sa creasca constant si sanatos, pe termen lung, fara sa aiba permanent in centrul atentiei lor consumatorii si nevoile acestora.

Traim intr-o lume asaltata de produse sau servicii alternative, unde diferentiatorul nu mai este unul atat de evident.

Publicitatea agresiva ne inconjoara la orice pas, iar decizia de cumparare apartine consumatorilor intr-o masura mai mare decat oricand.

Este suficient un click sau, poate, doua, ca sa optam pentru un alt serviciu. Daca businessul nu intelege acest lucru si nu se adapteaza, viitorul nu suna prea incurajator.

Pentru a nu ramane in zona generalitatilor, am sa va dau un exemplu concret, desi sunt sigura ca fiecare din noi are multe altele extrem de personale.

Recent am fost nevoita sa faca o plata prin PayPal pe site-ul Moleskine Italia. In loc de 400 lei, PayPal mi-au retinut 1.200 lei. O mica mare diferenta! Am pierdut cateva ore bune trimitand mesaje, depunand sesizari, discutand cu banca si furnizorul, sunand la call center.

Au trecut vreo 3 saptamani de atunci si nu am primit niciun raspuns. Credeti ca voi mai folosi vreodata serviciul PayPal?

Ce incredere sa am in modul in care Serviciul Roman de Combatare a Criminalitatii Informatice trateaza sesizarile facute, daca nici dupa atata timp nu am primit macar o confirmare de primire a sesizarii?

Diametral opusa a fost atitudinea celor de la Moleskine Italia, care si-au cerut scuze pentru situatia creata, au reconfirmat in 24 de ore valoarea tranzactiei si au livrat pachetul la timp.

World Information Architecture Day (WIAD), singurul eveniment local dedicat specialistilor in arhitectura informatiei, este organizat pentru a patra oara consecutiv in Romania anul acesta.

WIAD Romania va avea loc pe data de 21 februarie 2015, la Copper's Pub Bucuresti.

La nivel international, WIAD este o initiativa a Information Architecture Institute (SUA) si se desfasoara simultan in 38 de orase din 24 de state de pe glob.

Ti-a placut acest articol? Urmareste Business24 si pe Facebook! Comenteaza si vezi in fluxul tau de noutati de pe Facebook cele mai noi si interesante articole de pe Business24.

Sursa: Business24
Articol citit de 2120 ori