Interviurile Business24.ro
HOT TOPICS

Mihai Iancu, Rezolv IT

Cum reduci riscurile de securitate in era work from home? Externalizarea serviciilor de IT este cheia #Interviu

Cum reduci riscurile de securitate in era work from home? Externalizarea serviciilor de IT este cheia #Interviu
Pandemia generata de COVID-19 a dus la cresterea numarului de angajati care lucreaza de acasa, dar si a digitalizarii, implicit si la o crestere a importantei acordate serviciilor pentru clienti.

Majoritatea companiilor se confrunta cu necesitatea automatizarii anumitor servicii, daca nu au facut acest lucru pana in prezent, ceea ce face ca suportul IT sa fie tot mai necesar si mai solicitat. Atat acum, cat si pe viitor.

Acest fapt este sustinut si de un raport al firmei de tehnologie NTT, 2020 Global Managed Services Report, bazat pe o cercetare realizata cu 1.250 executivi din 29 de tari.

Printre altele, acest studiu, citat de Economic Times India, arata ca 45% din organizatii vor externaliza si mai mult anumite servicii in urmatoarele 18 luni, 57% dintre acestea spunand ca riscurile de securitate reprezinta cea mai mare provocare a administrarii serviciilor IT in-house.

"Mai mult, organizatiile vor incepe sa puna si mai mult pret pe prioritizarea securitatii, ca un raspuns initial si mecanism de revenire", spune Mihai Iancu, CEO Rezolv IT, intr-un interviu acordat Business24.

Pentru inceput as vrea sa ne spuneti cateva cuvinte despre dumneavoastra si despre Rezolv IT. Cum s-a nascut acest business?

Rezolv IT a luat nastere in 2005. In tot acesti ani am crescut, ne-am perfectionat si am fost alaturi de clienti oferind solutii cost-effective si linistea necesara ca au in noi un partener puternic pe zona de IT, gata sa intervina oricand rapid. Astfel, clientii nostri stiu ca se pot focusa pe linia lor de business.

Ne-am diferentiat intotdeauna prin faptul ca suntem aproape de clienti, ii intelegem si ne implicam constant, venim cu solutii noi si personalizate.

Avem o experienta vasta cu companii din diverse domenii - productie, comert, servicii si ne adaptam serviciile la nevoile companiilor, fie ca au 3-5 angajati sau 200.

Am inceput singur, oferind consultanta primilor 3 clienti, pe care de altfel am reusit sa ii pastram si sa ii avem in portofoliu si astazi. O performanta cu care se pot mandri putine companii.

In 2006-2007 am angajat primii 2 oameni cu contract part-time, deoarece numarul de clienti crescuse si odata cu el si cerintele si nevoile acestora. La aproximativ jumatate de an de la acest moment am inchiriat si primul spatiu de birouri si am avut astfel primul sediu al Rezolv IT.

Evolutia companiei a continuat cu infiintarea unui departament de vanzari in perioada 2010-2011. Criza era in plina forta pe piata din Romania, iar nevoile clientilor se schimbasera radical. Ei nu isi mai doreau cheltuieli lunare, constante si mari si au inceput sa renunte la angajatul / angajatii pe IT din companie.

In plus, isi doreau sa plateasca doar pentru serviciile oferite clar si in functie de efortul si munca depuse de prestator. In aceste conditii, externalizarea serviciilor IT catre o companie specializata si cu experienta a inceput sa se dovedeasca pentru companii o solutie foarte buna.

In 2012-2013, odata cu revigorarea pietei, prezenta online si cloud-ul a inceput sa devina un punct foarte important pentru majoritatea companiilor care au aratat un interes mai mare fata de solutii de digitalizare, comert online, cloud si virtualizare. Rezolv IT a investit in oferirea solutiilor cele mai bune pentru sustinerea afacerilor prin adaptarea serviciilor oferite la noile cerinte.

Incetul cu incetul, crescand organic, am ajuns in 2015 sa ne gandim si la dezvoltarea imaginii de brand, care a devenit un aspect extrem de important in ultimii ani. Astfel, am inceput sa ne canalizam atentia si spre dezvoltarea unui departament de marketing si pozitionarea brandului Rezolv IT pe o piata puternic concurentiala si foarte fragmentata, unde fiecare avantaj competitiv este esential.

In ultimii ani ne-am focusat pe serviciile de ServiceDesk, Managed Back-up, dar si pe cele de outsourcing IT sau managementul infrastructurii IT.

Cel mai apreciat serviciu este in acest moment ServiceDesk-ul care ajuta angajatii companiilor sa se descurce cu multiplele schimbari survenite in IT datorate trecerii la lucratul de acasa, atat pentru ei, cat si pentru partenerii lor de business.

Care a fost vectorul de crestere al companiei in toti acesti ani?

Am crescut organic de la an la an, diversificand serviciile oferite si asigurandu-ne ca suntem alaturi de clienti si de nevoile lor reale. Faptul ca ne gandim mereu cum sa oferim servicii customizate, ca avem parteneriate pe termen lung, atat cu furnizorii, cat si cu clientii au influentat decisiv cresterea business-ului Rezolv IT de la an la an.

In ultimi ani am fost ajutati si de un context specific: lipsa fortei de munca specializata pe piata locala, companiile gasind mai greu angajati si fiind intr-un fel fortate sa analizeze si solutiile de externalizare.

Pentru aceste companii a intervenit atunci acel moment de "wow" cand au realizat ca pot obtine servicii profesioniste de la o echipa intreaga de specialisti pentru mai putin de jumatate din costurile pe care le aveau cu angajarea.

Cum s-a resimtit starea de urgenta in compania dumneavoastra?

Suntem printre companiile care s-au putut adapta rapid si usor la lucrul de acasa, deoarece o parte din serviciile IT pe care le oferim sunt dedicate suportului IT pentru angajatii companiilor care ne sunt clienti, suport care se face in mod obisnuit si prin metode de lucru la distanta - remote work, consultanta telefonica si proceduri specifice IT.

Inca de la inceputul situatiei, angajatii nostri au demarat lucrul de acasa, diferenta fiind ca acum comunicarea si task-urile de echipa se fac cu ajutorul platformelor de lucru colaborativ, vpn-uri, videocall-uri si remote desktop.

Majoritatea proceselor noastre de business contin un grad mare automatizare:

  • procesul de preluare a unei solicitari de la client (se inregistreaza intr-un sistem de ticheting in care acestia pot vedea stadiul incidentelor si al solicitarilor sau pot fi notificari atunci cand unul din tehnicienii nostri rezolva un task).
  • serviciul de monitorizare automata a infrastructurii IT ne anunta atunci cand un sistem nu mai functioneaza in parametri sau sunt probleme cu un furnizor (internet, telefonie, supraveghere video, control access, monitorizare flote auto, magazin online, hosting etc).
  • alertele de securitate a retelei sau cele referitoare la backup-urile periodice si integritate a datelor
  • managementul contractelor si facturilor (se emit si se trimit automat catre client, iar apoi se inregistreaza instant in softul companiei de contabilitate in asa fel incat sa nu fie nevoie de drumuri)

Lucrarile de mentenanta sau proiectele de upgrade a infrastructuri IT care necesita prezenta fizica a inginerilor nostri au fost amanate in acord cu clientii, atunci cand acest lucru a fost posibil.

In situatiile in care activitatea de business a clientului a fost foarte afectata si era necesara interventia rapida si directa, am luat masuri ca inginerii sa lucreze singuri sau maxim in formula de doi, in camerele tehnice sau la sediile clientilor, dupa program, in asa fel incat sa nu existe interactiune in grupuri mai mari de 2-3 oameni.

Din pacate, impactul avut de pandemia de covid-19 asupra clientilor nostri s-a rasfrans si asupra noastra. Rezolv IT ofera suport de business pentru alte companii. In momentul in care business-ul acestora a fost inchis sau redus, nu si-au mai putut sustine anumite cheltuieli, parte din ele fiind si serviciile furnizate de noi.

Din fericire, la inceputul crizei, atunci cand toate companiile au migrat catre lucrul de acasa, echipa noastra, datorita experientei fiecarui angajat, a fost capabila sa gestioneze cu succes intr-un timp foarte scurt configurarea infrastructurii clientilor, precum si echipamentele angajatilor acestora, pregatindu-le corespunzator pentru etapa de lucru de acasa.

Rezolv IT continua insa sa isi sustina clientii, desi am fost nevoiti la randul nostru sa luam masuri pentru scaderea cheltuielilor operationale.

Avand clienti din multe domenii - productie, comert, servicii, multinationale, chiar daca o parte din business-uri au picat chiar si cu 100%, sunt cateva care au avut nevoie de dezvoltare in aceasta perioada si implicit de o adaptare a sistemelor IT pentru aceasta dezvoltare.

Una din provocarile situatiei actuale a fost limitarea contactului social, atunci cand am fost solicitati pentru reparatii hardware sau instalari de sisteme achizitionate de curand pentru lucrul de acasa.

Deoarece au inceput sa apara solicitari in care era nevoie de accesul fizic al inginerului la echipamentul respectiv cea mai rapida si potrivita solutie a fost sa asignam curieri interni si sa le punem la dispozitie masinile companiei, care sa preia echipamentul, sa asigure dezinfectia lui si sa il predea inginerului acasa la el ca apoi, dupa rezolvarea task-ului, sa il livram clientului.

Tot procesul a fost gandit astfel incat sa se desfasoare in siguranta maxima, limitand la maxim contactele intre oameni si dezinfectand constant echipamentele.

Cea mai importanta cerere de care ne-am ocupat in perioada aceasta a fost cea de creare vpn-uri si acces la platforme de videoconferinta si lucru colaborativ. Am depus un plus de efort in pregatirea speciala a infrastructurii pentru lucrul remote si mai ales cu trainingul angajatilor companiilor cu care colaboram si pe care i-am instruit cum sa se descurce in noile conditii de lucru de acasa.

Si asta mai ales pentru ca unii dintre ei erau pentru prima data pusi in aceasta situatie. Colegii mei de la Rezolv IT au avut insa deschidere si rabdare si i-au invatat, folosind mini tutoriale, proceduri si videocall-uri adaptate fiecarei nevoi a fiecarui angajat.

Cum estimati ca va schimba pandemia piata de externalizare a servicilor IT in Romania?

Pandemia generata de COVID-19 a dus la cresterea nu numai a remote work-ului, dar si catre un shift si mai puternic spre comunicarea digitala si digitalizare in sine, implicit si o crestere a importantei acordate customer service-ul.

Majoritatea companiilor se confrunta cu necesitatea automatizarii anumitor servicii, daca nu au facut acest lucru pana in prezent, ceea ce face ca suportul IT sa fie din ce in ce mai necesar si mai solicitat. Atat acum, cat si pe viitor.

Acest fapt este sustinut si de un raport al firmei de tehnologie NTT, 2020 Global Managed Services Report, bazat pe o cercetare realizata cu 1.250 executivi, din 29 de tari. Printre altele, acest studiu, citat de Economic Times India, arata ca 45% din organizatii vor externaliza si mai mult anumite servicii in urmatoarele 18 luni, 57% dintre acestea spunand ca riscurile de securitate reprezinta cea mai mare provocare a administrarii serviciilor IT in-house.

Mai mult, organizatiile vor incepe sa puna si mai mult pret pe prioritizarea securitatii, ca un raspuns initial si mecanism de revenire. Noi credem ca acele business-uri care reusesc sa supravietuiasca etapei initiale de lockdown si de alerta in ultimul semestru vor incepe sa isi revina, multe proiecte continuand in ritmul obisnuit.

Prestatorii de servicii care au stiut sa fie alaturi de clienti in aceasta perioada vor fi cei care vor avea de castigat. Prin urmare, cererea pentru externalizarea serviciilor IT va continua sa creasca.

Cu cat companiile care vor apela mai mult la furnizori externi vor vedea ca au pe cine se baza cu adevarat si ca acest gest aduce cu sine nu doar eficienta mai mare, dar si costuri reduse.

Noi, cei de la Rezolv IT consideram ca vom putea observa o aliniere la trendurile internationale care prevad o crestere a externalizarii serviciilor de securitate, cloud, RPA (robotic process automation), AI (inteligenta artificiala) si digital work.

Ce asteptari aveti, in acest sens, in urmatoarea perioada?

Vom continua ca si pana acum sa oferim cele mai bune solutii clientilor existenti si suntem in discutii cu noi companii carora sa le oferim servicii IT la preturi cat mai avantajoase.

Vom fi, de asemenea, in continuare deschisi sa le oferim consultanta si interventie rapida si personalizata celor care au dificultati in aceasta perioada.

Suntem in discutii cu toti clientii nostri afectati de criza COVID19 sa gasim cele mai bune variante prin care ii putem sustine. In principal acum ne asiguram ca au implementate politici de securitate a datelor, back-up-uri pentru sistemele critice si proceduri scrise pentru a putea continua usor atunci cand lucrurile isi vor reveni.

Pentru companiile care nu beneficiaza de servicii de suport IT si sunt in dificultate avem o oferta in care cu ajutorul partenerilor nostri oferim servicii cu cost redus de pana la 75%, licente gratuite pentru o perioada de 3-6 luni la solutii de back-up si securitate retea, lucru colaborativ, cloud, procesare documente si solutii antivirus sau gazduire si suport pentru magazine online (Microsoft 365, Bitdefender, MSP360 CloudBackup, etc).

In perioada urmatoare ne vom concentra pe serviciile de ServiceDesk pentru ca angajatii sa aiba la cine apela atunci cand nu se descurca in diverse situatii lucrand de acasa.

De asemenea, serviciul este foarte util si pentru perioada cand se vor intoarce la birou, pentru ca toate aceste schimbari pot influenta negativ productivitatea angajatilor, aducand un plus de stres ce poate fi eliminat in momentul in care stii ca ai pe cine te poti baza din punct de vedere IT.

Secundar ne vom focusa pe serviciile de back-up de date si securitatea infrastructurii, deoarece in special acum trebuie sa asiguram continuitatea business-urilor si sa oferim solutii de protectia datelor si securitatea datelor pentru toti clientii nostri.

Ne asteptam ca pe fondul repornirii activitatii procentul de scadere resimtit in aceasta perioada sa se micsoreze si, gandind pozitiv, pana la sfarsitul anului sa recuperam aproximativ 20-30% prin revenirea clientilor in activitate sau prin castigarea unor noi contracte.

Sunt increzator ca serviciile noastre ServiceDesk si SPOC (Single Point of Contact) vor avea o importanta din ce in ce mai mare. Orice companie care va dori sa fie eficienta intr-o perioada in care Covid-19 nu va disparea din peisajul public va avea nevoie de mediu de lucru cat mai informatizat, solutii de lucru hibrid acasa si la birou, solutii de accesibilitate si securitate a datelor si mai ales de solutii de ServiceDesk.

SPOC este serviciul prin care noi preluam legatura cu ceilalti furnizori de servicii IT si servicii conexe precum cele de internet, telefonie, software, licentiere, service sau mentenante.

Astfel, angajatii vor beneficia de un singur punct de contact pentru orice problema de natura IT, unde vor putea suna pentru a semnala o problema sau pentru a fi ajutati sau invatati sa lucreze in platforme sau sistem noi implementate.

Ti-a placut acest articol? Urmareste Business24 si pe Facebook! Comenteaza si vezi in fluxul tau de noutati de pe Facebook cele mai noi si interesante articole de pe Business24.
Sursa: Business24
Articol citit de 1755 ori