Sa schimbi sau sa primesti banii inapoi pentru un produs care te nemultumeste este un proces extrem de dificil in tara noastra.
In Romania, firmele ii ademenesc pe clienti
cu facilitati, reduceri si reclame care mai de care mai „de nerefuzat“. Insa,
daca produsul cumparat se defecteaza in perioada de garantie sau daca doresti
returnarea banilor deoarece te nemultumeste, aceleasi companii nu mai stiu cum
sa te duca cu vorba.
Se spune despre gigantul american IBM ca nu
a avut intotdeauna cele mai bune produse, insa a avut servicii postvanzare
foarte bune, care i-au asigurat succesul. In Vest, de cele mai multe ori, se
poate returna produsul la magazin, intr-o perioada stabilita prin lege, pentru
simplul motiv ca nu-ti mai place.
La Orange Romania, cel mai mare operator de
telefonie mobila din tara, un produs nu este inlocuit decat in cazul in care nu
mai poate fi reparat, chiar daca clientul doreste unul nou.
De asemenea, un client primeste banii
inapoi pentru un produs achizitionat tot numai cu conditia ca produsul sa fie
ireparabil. „Inlocuirea produselor se face in cazul in care aducerea acestora
la conformitate nu se poate face prin alte mijloace, precum reparatie, upgrade
software s.a.“, ne-au declarat reprezentantii Orange. Totusi compania are si
servicii post-vanzare atractive. Clientii Orange cu abonament pot beneficia, in
perioada in care telefoanele lor se afla in service, de telefoane de schimb
pentru a putea utiliza serviciile Orange fara intrerupere. Mai putin
imbucurator este insa faptul ca telefoanele de schimb sunt oferite „in limita
stocului disponibil“.
Schimbam, dar numai daca insistati
Reprezentantii eMAG.ro, cel mai mare
magazin on-line din Romania, ne-au spus ca un client poate schimba un produs
sau poate primi banii inapoi in una dintre urmatoarele situatii: obiectul nu
este conform cu specifica- tiile de pe site sau este nefunctional, caz in care
se poate schimba in primele 24 de ore de la receptie.
Renuntarea la cumparare se aplica in termen
de 10 zile comenzilor livrate la distanta, prin curier, daca produsul este
defect sau in perioada de garantie. Reclamatiile de la clienti dovedesc
contrariul. „Am dorit returnarea unui monitor LCD din cauza ca modelul primit
era altul decat cel comandat pe site. Le-am zis ca doresc sa primesc banii
inapoi, invocand cele 10 zile de gratie garantate de lege“, sustine un client.
Reprezentantii magazinului au incercat sa-l
paseze invocand tot felul de motive, precum lipsa personalului care se ocupa cu
reclamatiile in acel moment sau faptul ca ambalajele produsului erau
deteriorate (desi acesta trecuse pe la bancul de teste al eMAG, unde foliile
protectoare au fost dezlipite). Reclamatii apar si pe unul dintre cele mai mari
forumuri din Romania - forum.computergames.ro.
Exercitii de rabdare pentru reparatii auto
Nici in cazul autoturismelor lucrurile nu
stau mai bine. Reprezentantii dealerilor auto se lauda cu servicii de reparatii
sau de consultanta ireprosabile. Gama a fost extinsa in ultima vreme de unii
dealeri Skoda cu servicii de inchiriat de masini. Cu toate acestea, clientii
sunt obligati de multe ori sa astepte mai bine de doua saptamani pentru
reparatii de rutina. In plus, clientii sunt nemultumiti de sumele mari platite
pentru service.
„Pentru revizia anuala, clientii platesc in
jur de 200 de euro“, sustin dealerii Opel. O problema apare si la garantii.
Foarte multi dealeri din Romania ofera garantii la jumatate pentru masinile
noi, fata de garantiile oferite in alte tari europene. In aceasta categorie se
incadreaza si dealerii Dacia-Renault. In schimb, producatorii auto profita de
sumele de bani pe care clientii le pot plati pentru a-si extinde garantia.
STRATEGIE
Conteaza si ce oferi dupa ce vinzi
Serviciile aditionale oferite la vanzare
cresc, pe de-o parte, increderea clientilor in brandul achizitionat, dar si in
retailer. In conditiile unei oferte bogate de produse cu performante
asemanatoare, avantajele si serviciile suplimentare sunt foarte importante
pentru diferentierea in piata a unei companii. In America, un exemplu de
servicii post-vanzare ca la carte este cel al companiei Domino’s Pizza, care a
avut o crestere spectaculoasa a vanzarilor atunci cand a promis livrarea
produsului fierbinte in 30 de minute. In caz contrar, pizza era oferita
gratuit, plus un bonus de 3 dolari la urmatoarea comanda. Magazinul de produse
electrice Hughes Electrical din Marea Britanie se bucura de stima clientilor
sai. Acesta schimba orice produs reclamat de client ca fiind defect sau cu
probleme, fara a-l testa pentru a vedea daca este adevarat sau nu.