Servicii post-vanzare doar pe hartie

Luni, 30 Iunie 2008, ora 00:56
2882 citiri
Servicii post-vanzare doar pe hartie

Sa schimbi sau sa primesti banii inapoi pentru un produs care te nemultumeste este un proces extrem de dificil in tara noastra.

In Romania, firmele ii ademenesc pe clienti

cu facilitati, reduceri si reclame care mai de care mai „de nerefuzat“. Insa,

daca produsul cumparat se defecteaza in perioada de garantie sau daca doresti

returnarea banilor deoarece te nemultumeste, aceleasi companii nu mai stiu cum

sa te duca cu vorba.

 

Se spune despre gigantul american IBM ca nu

a avut intotdeauna cele mai bune produse, insa a avut servicii postvanzare

foarte bune, care i-au asigurat succesul. In Vest, de cele mai multe ori, se

poate returna produsul la magazin, intr-o perioada stabilita prin lege, pentru

simplul motiv ca nu-ti mai place.

 

La Orange Romania, cel mai mare operator de

telefonie mobila din tara, un produs nu este inlocuit decat in cazul in care nu

mai poate fi reparat, chiar daca clientul doreste unul nou.

 

De asemenea, un client primeste banii

inapoi pentru un produs achizitionat tot numai cu conditia ca produsul sa fie

ireparabil. „Inlocuirea produselor se face in cazul in care aducerea acestora

la conformitate nu se poate face prin alte mijloace, precum reparatie, upgrade

software s.a.“, ne-au declarat reprezentantii Orange. Totusi compania are si

servicii post-vanzare atractive. Clientii Orange cu abonament pot beneficia, in

perioada in care telefoanele lor se afla in service, de telefoane de schimb

pentru a putea utiliza serviciile Orange fara intrerupere. Mai putin

imbucurator este insa faptul ca telefoanele de schimb sunt oferite „in limita

stocului disponibil“.

 

Schimbam, dar numai daca insistati

 

Reprezentantii eMAG.ro, cel mai mare

magazin on-line din Romania, ne-au spus ca un client poate schimba un produs

sau poate primi banii inapoi in una dintre urmatoarele situatii: obiectul nu

este conform cu specifica- tiile de pe site sau este nefunctional, caz in care

se poate schimba in primele 24 de ore de la receptie.

 

Renuntarea la cumparare se aplica in termen

de 10 zile comenzilor livrate la distanta, prin curier, daca produsul este

defect sau in perioada de garantie. Reclamatiile de la clienti dovedesc

contrariul. „Am dorit returnarea unui monitor LCD din cauza ca modelul primit

era altul decat cel comandat pe site. Le-am zis ca doresc sa primesc banii

inapoi, invocand cele 10 zile de gratie garantate de lege“, sustine un client.

 

Reprezentantii magazinului au incercat sa-l

paseze invocand tot felul de motive, precum lipsa personalului care se ocupa cu

reclamatiile in acel moment sau faptul ca ambalajele produsului erau

deteriorate (desi acesta trecuse pe la bancul de teste al eMAG, unde foliile

protectoare au fost dezlipite). Reclamatii apar si pe unul dintre cele mai mari

forumuri din Romania - forum.computergames.ro.

 

Exercitii de rabdare pentru reparatii auto

 

Nici in cazul autoturismelor lucrurile nu

stau mai bine. Reprezentantii dealerilor auto se lauda cu servicii de reparatii

sau de consultanta ireprosabile. Gama a fost extinsa in ultima vreme de unii

dealeri Skoda cu servicii de inchiriat de masini. Cu toate acestea, clientii

sunt obligati de multe ori sa astepte mai bine de doua saptamani pentru

reparatii de rutina. In plus, clientii sunt nemultumiti de sumele mari platite

pentru service.

 

„Pentru revizia anuala, clientii platesc in

jur de 200 de euro“, sustin dealerii Opel. O problema apare si la garantii.

Foarte multi dealeri din Romania ofera garantii la jumatate pentru masinile

noi, fata de garantiile oferite in alte tari europene. In aceasta categorie se

incadreaza si dealerii Dacia-Renault. In schimb, producatorii auto profita de

sumele de bani pe care clientii le pot plati pentru a-si extinde garantia.

 

STRATEGIE

 

Conteaza si ce oferi dupa ce vinzi

 

Serviciile aditionale oferite la vanzare

cresc, pe de-o parte, increderea clientilor in brandul achizitionat, dar si in

retailer. In conditiile unei oferte bogate de produse cu performante

asemanatoare, avantajele si serviciile suplimentare sunt foarte importante

pentru diferentierea in piata a unei companii. In America, un exemplu de

servicii post-vanzare ca la carte este cel al companiei Domino’s Pizza, care a

avut o crestere spectaculoasa a vanzarilor atunci cand a promis livrarea

produsului fierbinte in 30 de minute. In caz contrar, pizza era oferita

gratuit, plus un bonus de 3 dolari la urmatoarea comanda. Magazinul de produse

electrice Hughes Electrical din Marea Britanie se bucura de stima clientilor

sai. Acesta schimba orice produs reclamat de client ca fiind defect sau cu

probleme, fara a-l testa pentru a vedea daca este adevarat sau nu.

Guvernul roman da cu o mana, dar ia cu doua, mai ales ca vrea sa creasca taxele din nou in 2025
Guvernul roman da cu o mana, dar ia cu doua, mai ales ca vrea sa creasca taxele din nou in 2025
Guvernul a aprobat o schema de ajutor de stat pentru activitati productive si pentru industria prelucratoare, o schema mult asteptata pentru mediul de afaceri, in valoare de 500 de milioane de...
Schimbări în topul orașelor unde trăiesc cei mai mulți miliardari. În prezent, există 3.279 de super-bogați la nivel global
Schimbări în topul orașelor unde trăiesc cei mai mulți miliardari. În prezent, există 3.279 de super-bogați la nivel global
Mumbai a devenit capitala asiatică cu cel mai mare număr de miliardari, depăşind Beijingul, potrivit unei liste a bogaţilor la nivel mondial, realizată de Hurun Research Institute, transmite...