trucuri afaceri online

Customer journey first: De ce e atat de importanta satisfactia clientului in online

Ati planificat vreodata cu entuziasm o calatorie intr-o locatie deosebita? Cu toate astea, toti cunoastem din propria experienta scenariile posibile care ne pot strica calatoria. Odata depasite aceste obstacole, ajunsi la destinatie, oare cati dintre noi nu povestesc despre peripetiile prin care am trecut pe drum?

Experienta prin care trece un client/potential client nu este cu nimic diferita.

Chiar daca produsul este exceptional si apreciat, lucrurile pe care le va povesti altora sunt dificultatile sau incercarile prin care a trecut cu compania pana la a ajunge in posesia produsului (aici vorbim despre orice de la dificultati de livrare, produs defect, comanda gresita, pana la experienta cu echipa de customer support, etc.)

Pentru ca ne dorim sa va ajutam sa mapati aceste etape ale calatoriei clientului pentru a va putea folosi de aceasta strategie, l-am rugat pe Alexandru Jurca, expert in business online, sa ne dezvaluie din trucurile lui.

"Nu este ceva complicat. Practic, creati un grafic care va ajuta sa priviti lucrurile din perspectiva unui client, indicand pentru fiecare dintre cele 3 etape:

modul in care acesta interactioneaza cu compania (touch point)ce gandeste/motivatiaemotia/ce simte clientul
O astfel de harta va poate ajuta sa gasiti pain point-urile clientului din timpul "calatoriei" lui. De exemplu: sa spunem ca procesul vostru de returnare sau schimb al comenzii presupune verificarea si aprobarea unui manager, in plus fata de echipa de... mai mult

Marti, 10 Aprilie 2018, ora 11:28