Interviurile Business24.ro
HOT TOPICS

Cum schimba noile tehnologii mediul de business: Robotii elimina erorile umane, clientii apreciaza rapiditatea #Interviu Groupama Asigurari

Cum schimba noile tehnologii mediul de business: Robotii elimina erorile umane, clientii apreciaza rapiditatea #Interviu Groupama Asigurari


Automatizarea devine o normalitate in Romania, iar marile companii nu ezita sa tina pasul cu noile tehnologii. Eficientizarea operatiunilor prin roboti aduce deja beneficii insemnate, atat pentru clienti, care se bucura de rapiditate, cat si pentru afaceri, pentru care automatizarea inseamna eficienta si performanta crescuta, reducerea erorilor umane, iar pe termen lung, a costurilor.

Mai mult decat atat, romanii au demonstrat ca au apetit pentru digitalizare, iar asta da avant celor dispusi sa investeasca in revolutia digitala pentru a ramane relevanti pentru consumatori.

Pentru a afla mai multe despre acest avant, despre investitii si cum arata lumea digitalizarii din interior, am stat de vorba cu Razvan Ghetea, Director IT si Operatiuni, Groupama Asigurari, companie care anul trecut a automatizat 150.000 de tranzactii utilizand RPA si care si-a propus ca numarul tranzactiilor automatizate sa se ridice la 230.000, cu ajutorul a patru roboti.

Razvan Ghetea are o experienta de 20 de ani in managementul IT. Inainte de a se alatura Groupama in 2010, a fost Director General Adjunct pentru filiala din Romania a Banco Popolare Group (2007-2010), Director IT pentru Banca C.R. Firenze din Romania (2010-2007) si Director IT pentru Daewoo Bank (1997-2000). Si-a inceput cariera ca analist programator la Alpha Bank, dupa absolvirea studiilor de economie si IT la Academia de Studii Economice din Bucuresti.

"Anticipand trendul de digitalizare si fiind constienti ca acesta nu va ocoli industria asigurarilor, am demarat mai multe proiecte in aceasta directie, in ultimii ani. De altfel, integrarea celor mai noi tehnologii in produsele si serviciile oferite clientilor este una dintre directiile strategice ale Groupama Asigurari, inca de la lansarea brandului. Totul a pornit de la clienti, care ne-au transmis ca vor mai multa mobilitate, viteza de raspuns din partea noastra si, mai ales, simplificarea proceselor, pentru ca prin acestea, ei castiga timp si confort", povesteste Razvan Ghetea, intr-un interviu acordat Business24.

"Pornind de la acest feedback si de la orientarea noastra strategica, ne-am uitat atat la solutiile care au produs rezultate cuantificabile, consacrate la nivel mondial, cum este solutia CRM de la Salesforce, pe care am si implementat-o, cat si la tehnologii de automatizare in domenii care erau la inceput de drum, dar cu un trend de crestere exponentiala.

Una dintre tehnologiile identificate ca avand un potential ridicat de simplificare a proceselor, reducere a timpului de raspuns catre clienti si chiar oferirea de noi servicii a fost Robotic Process Automation (RPA)", explica specialistul.

Primul unicorn romanesc, cea mai buna solutie

"Era vorba de o tehnologie relativ noua, deci la momentul respectiv nu aveam certitudinea ca implementarea va conduce la rezultatele asteptate", Isi aminteste Razvan Ghetea.

In acest context, a cautat o solutie care sa aiba capabilitati superioare altor solutii din piata, dar si care sa poata fi asimilata de catre programatorii din Groupama Asigurari si, bineinteles, un furnizor flexibil, care sa aiba deschiderea sa ofere suport in aceasta asimilare a tehnologiei.

"Astfel, am ales UiPath, unde am gasit deschidere, expertiza, profesionalism si cea mai performanta tehnologie RPA.

Rezultatele implementarilor RPA in Groupama, cat si dezvoltarea exponentiala a UiPath, care a devenit primul unicorn romanesc, ne-au aratat ca am facut alegerea corecta", completeaza el.

"Mai mult, obiectivul UiPath de a accelera realizarile umane prin inovatiile sale se intersecteaza perfect cu misiunea noastra de a fi alaturi de clienti. Aceasta compatibilitate ne ajuta sa continuam sa livram produse si servicii de calitate, la un pret corect, inclusiv prin adoptarea celor mai noi tehnologii", afirma Razvan Ghetea.

Spuneti-ne mai multe despre acest proiect: cum a decurs implementarea si care a fost feedback-ul primit?

Procesul de automatizare a inceput in 2018 si vizeaza o paleta larga de operatiuni, precum emiterea de polite, notificarea online a avizarilor de daune, operarea de date pentru peste 50 de produse Groupama Asigurari, aprobarea referatelor de plata daune.

Serviciul de notificare online, lansat in iunie 2018, este disponibil pe site-ul nostru, www.groupama.ro, pentru clientii cu polite de raspundere civila auto (RCA), CASCO sau asigurare de locuinte cu extra acoperiri (ALExA), ajungand la o pondere de 20% din totalul notificarilor pentru CASCO.

La scurt timp dupa implementare, principalii beneficiari ai proiectului de automatizare s-au aratat multumiti de eficientizarea operatiunilor prin roboti. Stim acest lucru pentru ca feedback-ul constant si necosmetizat din partea clientilor este foarte important pentru noi - in fond, ne ghideaza toate proiectele mari. Daca ceva nu merge, aflam de la ei si reparam.

Daca, in schimb, merge in directia potrivita, suntem incurajati sa extindem sau sa replicam proiectul.

In acest tip de proiect, clientii interni sunt printre primii beneficiari, adica angajatii Groupama Asigurari responsabili in trecut cu procesele respective si care au astazi posibilitatea de a se concentra pe activitati cu valoare adaugata mai mare.

Proiectul a fost foarte bine primit de echipele respective, care l-au perceput din start ca pe o oportunitate de dezvoltare pe termen lung.

Ce inseamna, din punct de vedere financiar, investitia in automatizare pentru o companie de mari dimensiuni?

In primul rand, as dori sa punctez faptul ca automatizarea inseamna eficienta si performanta crescuta, reducerea erorilor umane, iar pe termen lung, a costurilor. Dar nu este vorba numai despre procese si cheltuieli, ci si despre favorizarea unui mediu in care forta de munca umana este mai bine valorificata.

Asadar, automatizarea poate fi un avantaj competitiv, care implica insa si un efort financiar, cel putin la inceput.

Precizez, de asemenea, ca implementarea a fost facuta exclusiv din resurse interne.

Chiar si pentru o companie mare, cum este Groupama Asigurari, efortul este considerabil, pentru ca vorbim despre un proiect amplu, realizat de experti cu know-how solid, bazat pe cea mai buna tehnologie.

Care sunt principalele beneficii pentru companiile care investesc in proiecte de digitalizare a proceselor interne si pentru clientii acestora?

Intr-o economie globala digitala, in plina transformare si dezvoltare, companiile urmaresc constant sa raspunda unor nevoi tot mai ramificate ale consumatorilor.

La nivel mondial, se vorbeste despre masura si modul in care noile tehnologii pot schimba mediul de business - de la crearea unor noi modele de afaceri, la imbunatatirea calitatii serviciilor oferite sau chiar incurajarea creativitatii in mediul intern.

La nivel micro, avantajul competitiv al digitalizarii proceselor interne nu mai este pus sub semnul intrebarii, pentru simplul motiv ca, acolo unde s-a implementat, a produs rezultate imediate si cuantificabile.

Pe scurt, automatizarea creste eficienta proceselor actuale, prin preluarea de sarcini repetitive, mecanice si consumatoare de timp.

Aceste aspecte se traduc in timp redus de executie, reducere de costuri, precum si eliminarea erorilor umane. Nu in ultimul rand, stim de la clienti ca au o experienta imbunatatita in raport cu noi, acesta fiind si el un criteriu foarte important.

Ce obiective v-ati propus pentru 2020, in ceea ce priveste automatizarea utilizand tehnologia RPA?

Daca anul trecut am reusit sa automatizam 150.000 de tranzactii utilizand RPA, anul acesta estimam ca numarul lor va creste la 230.000, cu ajutorul a patru roboti dezvoltati exclusiv cu resurse interne.

Aceasta inseamna o crestere de peste 50% a numarului de tranzactii.

In 2020, vom continua sa avem o abordare centrata pe client, caruia ii vom pune la dispozitie produse si servicii de inalta calitate la un pret corect.

Tehnologia de ultima generatie va ramane un instrument esential pentru atingerea acestui obiectiv. Digitalizarea presupune o reforma a modului nostru de operare si, in unele cazuri, a mentalitatii la nivel colectiv.

In fond, un mindset bun ne va ajuta sa devenim un business mai agil, care raspunde rapid si complet la nevoile clientului.

In acelasi timp, trebuie sa fim constienti ca aceste procese implica timp si, desi multe dintre efectele lor sunt imediate, adevarata lor valoare se va vedea in timp.

Credeti ca Romania, in general, si piata asigurarilor in particular, sunt pregatite pentru era automatizarii?

Consider ca Romania are apetit pentru digitalizare, iar consumatorii intampina pozitiv solutiile care le aduc un plus de confort si le ofera o experienta superioara nivelului cu care sunt obisnuiti.

In aceste conditii, trebuie sa tinem cont de faptul ca nicio companie nu poate ignora revolutia digitala, daca doreste sa ramana relevanta pentru consumatori.

Sunt mai multe exemple in sectorul asigurarilor, dar mentionez ca noi am observat rolul important al automatizarii si in procesele de vanzari.

Aici ma refer la solutia Salesforce, un instrument de Customer Relationship Management (CRM), care ne-a permis sa avem o imagine completa a interactiunilor dintre clienti si companie, sa intelegem mai bine fiecare client si sa ii personalizam ofertele.

In contextul unui viitor al obiectelor interconectate si inteligente (Internet of Things), analiza datelor furnizate de tehnologiile digitale ne va permite sa ne extindem si sa personalizam si mai mult ofertele de asigurare, dar mai ales, sa imbunatatim viata clientilor nostri.

Este un domeniu in care am inceput sa investim acum 4 ani si suntem convinsi ca nu va mai trece mult timp pana cand utilizarea de catre clienti a acestor produse care includ noile tehnologii va creste exponential.

Cu toate acestea, as vrea sa subliniez faptul ca noi nu consideram o digitalizare completa a fi directia potrivita. Intr-adevar, clientii isi doresc viteza de raspuns, confort mai mare, interfata prietenoasa, dar continua sa aprecieze si interactiunea cu un personal bine pregatit, care le intelege nevoile la un nivel uman. Astfel, avem in vedere un echilibru intre solutiile care automatizeaza complet procese si solutiile care faciliteaza oferirea de servicii catre clienti prin interactiunea directa cu angajatii Groupama Asigurari.

Cum anticipati ca evolutia tehnologiei va influenta piata de asigurari?

Cred ca, in primul rand, va creste gradul de adoptie de catre clienti a produselor si serviciilor care se bazeaza foarte mult pe tehnologie, pe care deja le-am lansat, dar care inca nu au o utilizare de masa.

As incadra in aceasta categorie: Asigurarea de locuinte cu Clauza Acasa 24/7 - include senzori pentru casa si asistenta, produsul Casco Gradual - clauza Autocontrol - prima variaza in functie de comportamentul la volan al clientului, constatarea la distanta a daunelor utilizand asistenta video, emiterea de polite, notificari de daune si plata ratelor de asigurare online.

Un alt impact semnificativ va fi adus de implementarea de solutii de top la nivel mondial, care, pe langa partea de tehnologie, includ si procese deja consacrate, care si-au dovedit eficienta pe parcursul mai multor ani, pe piete de asigurari mature.

Implementarea de noi tehnologii, inclusiv solutiile RPA care incorporeaza inteligenta artificiala, ne va permite atat lansarea de noi produse si servicii, cat si cresterea calitatii serviciilor pe care le oferim clientilor.

Toate aceste tehnologii ne vor face mai eficienti, mai agili si vor ajuta la cultivarea unui parteneriat de lunga durata cu clientii.

Ti-a placut acest articol? Urmareste Business24 si pe Facebook! Comenteaza si vezi in fluxul tau de noutati de pe Facebook cele mai noi si interesante articole de pe Business24.
Sursa: Business24
Articol citit de 3524 ori