Un sfert dintre romani spun ca n-au primit niciodata un serviciu de calitate - Studiu

Joi, 23 Octombrie 2014, ora 15:35
1775 citiri
Un sfert dintre romani spun ca n-au primit niciodata un serviciu de calitate - Studiu
www.realitatea.net

Un sfert dintre romani spun ca nu au primit niciodata un serviciu de calitate superioara, ale carui atribute principale sunt rapiditatea livrarii, politetea celui de la care este achizitionat, posibilitatea de a alege din mai multe optiuni si beneficiile suplimentare, potrivit Customer Focus si EY.

Mixul format din cele patru atribute cele mai importante ale unui serviciu de calitate superioara este dificil de regasit in oferta de servicii din Romania, avand in vedere ca doar 15% dintre respondentii la chestionar considera ca au primit un serviciu exceptional in ultimele 6 luni, se arata in analiza "Experienta serviciilor superioare", informeaza Mediafax.

De asemenea, nu mai putin de un sfert dintre respondenti nu s-au bucurat niciodata de un astfel de serviciu. Industriile care, din perspectiva perceptiei respondentilor, formeaza top 3 in privinta calitatii sub asteptari a serviciilor oferite sunt telecom, turism si comert.

Totusi, in ultimele sase luni, 27% dintre respondentii din Timis spun ca au primit cel putin un serviciu pe care il considera superior, podiumul fiind completat de cei din judetele Brasov si Cluj cu 23% respectiv 17%.

Intrebati cine este responsabil in cea mai mare masura de livrarea unui serviciu de calitate superioara, cei mai multi au ales angajatii care se afla in contact direct cu clientii si doar intr-o masura mai mica compania prin politicile generale si managerii.

Potrivit studiului, prima reactie a consumatorilor atunci cand vine vorba de o experienta negativa in privinta serviciilor achizitionate este, in masura foarte mare, aceea de a renunta la serviciul respectiv (67% dintre respondenti), urmata de impartasirea experientei cunoscutilor (55%) si de abia in al treilea si al patrulea rand de o reclamatie oficiala (26%) si comentarii in social media sau website-ul furnizorului respectiv (14%).

In ultimele sase lui, peste jumatate dintre respondentii la chestionar (51%) au renuntat la un serviciu din cauza lipsei de calitate.

"Avand in vedere acest tip de comportament al clientului, ar trebui sa ne gandim ca, daca oferim servicii superioare clientilor, am putea atrage clientii competitorilor care nu se concentreaza pe acest aspect. Intr-o piata care stagneaza, avantajul competitiv obtinut prin experienta serviciilor superioare poate fi pastrat pe termen lung si este foarte greu de copiat", a declarat Elena Calin, directorul general al Customer Focus.

De asemenea, atunci cand relatia cu funizorul este de mai lunga durata, disponibilitatea de a renunta la serviciul respectiv este mica, chiar daca aceasta este de proasta calitate. De asemenea, 86% dintre respondenti ar fi dispusi oricand sa schimbe furnizorul actual cu unul care ofera servicii mai bune, chiar daca ar implica niste costuri mai mari. Acest raspuns indica oportunitatea furnizorilor pentru diversificarea ofertei pe paliere cu servicii de calitate ridicata.

Pe de cealalta parte, atunci cand consumatorii au primit servicii exceptionale, aproape jumatate dintre ei au impartasit aceasta experienta familiei si prietenilor, in timp ce 27% au achizitionat servicii suplimentare de la acelasi furnizor.

"Dintr-o perspectiva B2B, analizarea si evaluarea furnizorilor sunt considerate ca fiind cea mai importanta actiune pentru a te asigura ca si companie ca ai parte de cele mai bune servicii. Colectarea de referinte despre furnizori este de abia a treia optiune printre respondenti, dupa analizarea si evaluarea furnizorilor si analiza pietei. (...) aceasta analiza demonstreaza cresterea sofisticarii consumatorului roman, iar aceasta tendinta va deveni si mai vizibila in anii care urmeaza", a declarat Elena Badea, director de marketing al EY Romania.

Studil "Experienta serviciilor superioare" are la baza 567 de raspunsuri primite in perioada 10-17 octombrie 2014 de la respondenti din 38 de judete.

Customer Focus este o companie de consultanta si training specializata pe imbunatatirea experientei cu clientul si pe crearea unui culturi a serviciilor superioare.

EY este una dintre cele mai mari firme de servicii profesionale la nivel global, cu 190.000 de angajati in peste 700 de birouri din 150 de tari.

#servicii calitate romani, #calitate servicii , #Stiri Administratie